Ragnhild, Sie sind seit 2017 im Kundenservice für Kople und seit 2021 im EV-Markt tätig. Wie hat sich das Ladeerlebnis für Autofahrer seitdem verändert?
Ragnhild: Wir haben im vergangenen Jahr dramatische Veränderungen erlebt Die Bestellungen von Ladeschlüsseln stiegen von 4 – 5 pro Tag auf fast 20. Vor ein paar Wochen, zu Ostern, haben wir an einem Tag 152 Ladeschlüsselbestellungen erhalten!
Es gibt viel mehr Kunden, von denen die meisten neu in der EV-Branche und beim Laden sind. Es ist ein völlig neues Konzept für sie. Viele der Erstkäufer von Elektrofahrzeugen sind über 60 Jahre alt, was uns vor einige einzigartige Herausforderungen stellt. Autofahrer rufen oft an, wenn sie das Ladekabel nicht einstecken oder lösen können. Wir hatten eine Situation, in der ein Fahrer versuchte, sein Typ-2-Ladegerät an eine öffentliche Ladestation anzuschließen, und sich darüber beschwerte, dass es nicht funktioniert. Oft können Fahrer aufgrund der Standardbatteriekonfiguration nicht aufladen – zum Beispiel ist das Auto so eingestellt, dass es bei 80 % aufhört zu laden.
Im Laufe der Zeit verbrachten wir Zeit damit, diese Themen zu recherchieren und wurden zu einer Informationsquelle über das Laden und Elektrofahrzeuge im Allgemeinen.
Aksel, und Sie? Sie arbeiten seit fünf Jahren in der Elektromobilitätsbranche, die letzten beiden bei Fortum Markets. Wie hat sich die Elektromobilitätsbranche in dieser Zeit verändert?
Aksel: Wir können sehen, dass unsere Kunden mit der Branche und der Funktionsweise des Aufladens von Elektrofahrzeugen immer vertrauter werden. Sie haben ein besseres Verständnis für EV-Metriken wie Spannung und wie sie gemessen wird. Ähnlich verhält es sich mit den Fahrern, die beim Laden viel sicherer sind. In der Vergangenheit gab es viel Verwirrung. Wir erhielten wiederholte Anrufe von denselben Fahrern und mussten sie durch alle erforderlichen Schritte führen. Jetzt werden die Leute zu Powerusern.
Was sehen Sie als größte Hürde für die Fahrer?
R: Eines der häufigsten Probleme, auf die wir täglich stoßen, ist das Hinzufügen und Ändern von Zahlungsmethoden. Wenn seine Zahlungsmethode abläuft, kann der Kunde nicht mehr aufladen und ruft uns an. Wir führen sie dann durch die App und bieten kostenloses Aufladen an, während wir das Problem lösen.
Die Vielzahl an Zahlungsmöglichkeiten, die Ladestationsbetreiber anbieten, ist unglaublich unübersichtlich. Da es keinen Standard gibt, müssen die Fahrer möglicherweise per App bezahlen, einen Ladeschlüssel verwenden oder einen QR-Code scannen. Ein gutes Beispiel sind Tesla-Fahrer. Sie sind so sehr an das Tesla-Ladeerlebnis gewöhnt, dass sie oft Probleme haben, wenn sie an öffentlichen Ladestationen außerhalb des Ökosystems laden.
Wir empfehlen immer, einen Ladeschlüssel bereit zu haben, da Apps vom Telefonempfang abhängen und das kann in abgelegeneren Teilen Norwegens lückenhaft sein.
Was ist am zeitaufwändigsten?
R: Fahrer haben oft Probleme mit der App selbst. Das Herunterladen, Einrichten und Hinzufügen der Zahlung kann für einige von ihnen eine Herausforderung darstellen. Ein weiteres häufiges Problem ist das Lösen des Kabels vom Auto. Viele Autofahrer wissen nicht, wie das geht. In diesem Fall stoppen wir den Ladevorgang und führen einen Reset an der Ladestation durch.
Aksel, Sie arbeiten mit Geschäftskunden. Was sind die häufigsten Probleme, mit denen sie zu kämpfen haben?
Unsere Kunden möchten die volle Kontrolle über den Gesamtverbrauch und den Verlauf aller Ladevorgänge haben. Bei in Wohnanlagen installierten Ladestationen wünschen sie sich einen klaren Überblick über die für Bewohner und externe Nutzer bereitgestellten Ladestationen. Es ist nicht immer einfach, also engagieren wir uns, um ihnen mit Berichten und Rechnungen zu helfen.
Wie nutzen Sie die Plugsurfing Power Platform bei Ihrer Arbeit?
R: Wenn die Fahrer anrufen, werden wir ein wenig nachforschen, um zu sehen, was das Problem ist. Zunächst überprüfe ich, ob eine gültige Zahlung für das Konto vorliegt und ein Ladeschlüssel vorhanden ist, und wenn das der Fall ist, prüfe ich, ob noch Zahlungen ausstehen Bei halbprivaten Standorten prüfe ich, ob die Fahrer in der/den Kundengruppe(n) mit Zugang zu den Ladesäulen enthalten sind.
Ich habe jeweils auch das Dashboard der Plugsurfing Power Platform auf meinem Computer offen, um die Offline-Ladestationen zu sehen, einen schnellen Überblick darüber zu erhalten, wo das Problem liegt, und es den Technikern melden.
Ich kann mit Sicherheit sagen, dass 99 % der Probleme unserer Kunden durch mangelndes Wissen oder technisches Geschick verursacht werden.
A: Ich sitze auf beiden Seiten und löse Probleme sowohl für Fahrer als auch für Geschäftskunden. Ich behebe Zahlungsprobleme wie fehlende oder abgelaufene Kreditkarten, helfe bei der Rechnungsstellung und verwalte Ladeschlüssel. Ich werde die Schlüssel für die Geschäftsbenutzer hinzufügen und anpassen und eine Zahlungsmethode einrichten.
Auf der Geschäftsseite biete ich Zugang und Schulungen, um den Kunden zu helfen, die Plattform vertrauensvoll zu nutzen.
In meiner täglichen Arbeit unterstütze ich die Kunden beim Ladestationmanagement und Leistungstracking. Wenn Ladestationen installiert sind, füge ich sie der Plattform über OCPP oder Web-Socket hinzu. Falls die Ladestation offline geht oder eine Fehlfunktion aufweist, werde ich Fehlersuche und Fehlerbehebung durchführen.
Eine weitere Aufgabe, die oft auf meinem Schreibtisch landet, sind Reportings und Abrechnungen. Ich nutze die Plattform, um Berichte über Ladevorgänge, Ladeleistung und Einnahmen sowie Zahlungs- und Abrechnungsdaten für den Finanzabgleich und die Rechnungsstellung zu erhalten.
Sie arbeiten beide in Skandinavien. Gibt es Marktmerkmale, die spezifisch für Norwegen und Finnland sind? Können Sie regionale Unterschiede in Bezug auf das Fahrerlebnis feststellen?
R: Nicht in meiner Erfahrung, sie haben alle die gleichen Probleme.
A: Norwegen hat ein viel größeres Volumen als andere Länder. Es gibt viel mehr Wettbewerb auf dem Markt, also muss unsere Lieferung punktgenau sein. Norwegische Fahrer kennen sich besser mit Elektrofahrzeugen aus, verlangen nach mehr Informationen und schnelleren Lösungen.
Was brauchen wir Ihrer Meinung nach, um die Verbreitung von Elektrofahrzeugen zu steigern?
R: Das gesamte Ladeerlebnis muss vereinfacht werden. Um die Hindernisse für das elektrische Fahren zu beseitigen, müssen wir es den Fahrern ermöglichen, einfach einzustecken und aufzuladen.
A: Es muss einfach sein, überall eine Ladestation zu finden. Die Infrastruktur muss in allen Teilen des Landes, besonders im Norden, viel besser werden. Auf dem Weg von den frühen Anwendern zu einem Massenmarkt entwickeln, sollten die Berührungspunkte mit den Fahrern, wie z. B. die App, benutzerfreundlich und leicht einzustellen sein und Informationen finden. Das Bezahlen ist heute sehr kompliziert und muss so einfach sein wie das Betanken eines Benzinautos.
